Ocjena angažmana kupaca (CES), također poznata i kao ocjena angažmana, jedan je kvantitativni mjerni podatak koji procjenjuje stopu angažiranosti angažmana Stopa angažmana mjerni je podatak koji se koristi za mjerenje razine angažmana generiranog iz stvorenog sadržaja ili kampanje marke. Drugim riječima, stopa angažiranosti odnosi se na razinu interakcije sa sljedbenicima koja se generira iz sadržaja koji je kreirao korisnik. kupaca i izgledi za besplatno probno razdoblje. CES je jedna od ključnih metrika za internetska poduzeća, posebno tvrtke koje posluju na poslovnom modelu softvera kao usluge (SaaS).
Za razliku od "offline" tvrtki, njihovi se internetski kolege ne mogu osloniti na ljudsku interakciju između zaposlenika i kupaca kako bi stekli uvid u angažman kupaca. Međutim, ocjene angažmana kupaca pružaju metodu za procjenu angažmana kupaca tvrtke. Vrste kupaca Kupci igraju značajnu ulogu u bilo kojem poslu. Boljim razumijevanjem različitih vrsta kupaca, tvrtke mogu biti bolje opremljene za razvoj na temelju njihovog ponašanja na mreži i interakcije s proizvodima tvrtke.
Upotrebe rezultata angažmana kupaca
Općenito, ocjene angažmana kupaca mogu pomoći tvrtki u rješavanju sljedećih problema:
- Prepoznajte kupce koji su spremni preći s besplatnog probnog na cjeloviti proizvod
- Identificirajte kupce koji su blizu uskomešavanju (tj. Spremni su prekinuti svoje odnose s tvrtkom)
- Utvrdite kupce koji mogu prihvatiti ponude veće ili veće prodaje
Identificiranjem angažmana kupaca i problema povezanih s tim, tvrtka može odrediti prikladan skup akcija koje će poduzeti kako bi poboljšala zadržavanje i angažman kupaca.
Ocjena angažmana kupaca obično se izračunava na pojedinačnoj osnovi. Pojedinačni CES procjenjuje se na temelju interakcije kupca s proizvodom / uslugom. Uz to, tvrtke često koriste metriku za usporedbu angažmana kupaca u različitim segmentima kupaca. Pozitivan CES ukazuje na to da kupci tvrtke pozitivno komuniciraju s proizvodima tvrtke.
Kako izračunati ocjenu angažmana kupaca?
Izračun ocjene angažmana kupaca može biti relativno složen i zamoran. Općenito, izračunavanje CES-a zahtijeva uključivanje brojnih čimbenika da bi se dobio precizan rezultat. Metoda izračuna CES-a može se podijeliti u tri koraka:
Korak 1: Utvrdite čimbenike koji utječu na HZZ
Prvi korak u ovom procesu ujedno je i najkritičniji. U ovoj fazi, tvrtka mora pažljivo procijeniti koristi i vrijednost proizvoda tvrtke i proizvoda. Proizvod je materijalna stavka koja se stavlja na tržište radi stjecanja, pažnje ili potrošnje, dok je usluga nematerijalna stavka koja proizlazi iz dostavlja kupcima. Poznavajući točne prednosti svog proizvoda, tvrtka može identificirati određene događaje koji omogućuju praćenje takvih pogodnosti. Na primjer, tvrtka za društvene medije može pratiti koliko puta korisnici koriste njezin mrežni sustav za razmjenu poruka.
Korak 2: Dodijelite težinu svakom događaju
Nakon utvrđivanja svih blagodati proizvoda, kao i događaja koji omogućuju njihovo praćenje, tvrtka mora dodijeliti ponder svakom događaju. Ovdje je opće pravilo da veća težina ukazuje na veću korist.
Korak 3: Izračunajte CES
Opća formula za izračunavanje CES-a može se izraziti kako slijedi:
Gdje:
- w t - težina slučajnog događaja
- n t - broj pojavljivanja slučajnog događaja
U nekim je slučajevima postupak izračuna CES automatiziran. Mnogo je platformi za uspjeh kupaca koje nude izračun rezultata angažmana kupaca. Takve platforme također mogu pomoći u ukazivanju na kupce koji su blizu usitnjavanja, utvrđivanju postoji li potreba za obukom proizvoda ili prepoznavanju najagažiranijih kupaca.
Više resursa
Finance je službeni davatelj usluga globalnog financijskog modeliranja i vrednovanja analitičara (FMVA) ™ FMVA® certifikacija Pridružite se 350.600+ studenata koji rade u tvrtkama poput Amazona, JP Morgana i Ferrarijevog certifikacijskog programa, osmišljenog da pomogne svima da postanu financijski analitičari svjetske klase . Kako biste nastavili napredovati u karijeri, dodatni resursi za financije u nastavku bit će vam korisni:
- Vrste kupaca Vrste kupaca Vrste kupaca je skup kategorija koje opisuju potrošačke navike potrošača. Ponašanje potrošača otkriva kako privući ljude s različitim navikama
- Zadovoljstvo kupaca Zadovoljstvo kupca Zadovoljstvo kupca je stupanj u kojem proizvodi ili usluge koje pruža tvrtka ispunjavaju očekivanja kupaca - koliko je kupac zadovoljan nakon
- Financijsko modeliranje za tvrtke SaaS Financijsko modeliranje SaaS
- Mrežni učinak Mrežni efekt Mrežni efekt pojava je kada sadašnji korisnici proizvoda ili usluge na neki način imaju koristi kada proizvod ili uslugu prihvate dodatni korisnici. Ovaj učinak stvaraju mnogi korisnici kada se doda vrijednost njihovoj upotrebi proizvoda. Najveći i najpoznatiji primjer mrežnog učinka je Internet.